Hacer vivir una experiencia agradable a los consumidores desde el primer momento en que se interesan por la marca, es un método de marketing. Customer experience es la práctica de generar una percepción en el cliente, conecta de forma racional, emocional, física y psicológica, incluso pudiendo influir en sus aspiraciones.
Ésta actividad puede llegar a ser la principal herramienta de captación de clientes y el motivo por el que vuelvan cada vez que necesiten tus productos y servicios. Customer experience es utilizada cada vez más no sólo por grandes empresas, también por medianas y pequeños emprendedores.
Ofrecer información, guía, asesoramiento y acompañar en cada paso es la finalidad de la cadena de situaciones que es la experiencia de compra, por eso te sugerimos conocer qué es, su importancia y cómo desarrollar buenos planes de atención y comunicación.
¿Qué es customer experience?
Customer Experience es el pensamiento final que los clientes desarrollan tras entablar una relación comercial con tu marca. Aunque el concepto es básico y sencillo, sus procesos y desarrollo son complejos, pues trata con un producto delicado e importante: los seres humanos.
Tener la capacidad de captar la atención de posibles nuevos compradores tiene sustento en la capacidad de alimentar su curiosidad e iniciar procesos de hábitos de consumo, pues el cliente desde que muestra interés por un servicio tiende a investigarlo, aquí ya empieza un proceso de decisión por encima de otras marcas.
Al captar por primera vez este interés , se inicia un proceso de acompañamiento y asesoría en cada punto, dónde se debe estar atento a cada duda que se presente, así cómo permite ofrecer otras opciones que mejoren la oferta y la cambie, para ofrecer mayores ventajas.
La experiencia de compra también incluye herramientas como canales de comunicación establecidos a través de distintas plataformas y atención al cliente personalizada con call center, así como plataformas digitales a través de páginas web y redes sociales.
Cada uno de los canales de atención constituye una herramienta de captación de clientes dónde se deben asignar estrategias de atención para cada usuario según sus necesidades, dudas y deseos.
Con las herramientas establecidas se debe aclarar que la experiencia del cliente o customer experience se lleva a cabo con estos instrumentos, pero lo que es realmente, son las ideas que permanecen en la memoria cómo un recuerdo que los enlaza con las marcas.
Es por esto que No son Customer Experiencia los siguientes puntos:
- Estrategía de marketing.
- Servicio al cliente.
- Experiencia de usuario.
Todos estos elementos son procesos que forman parte de la cadena metodológica que alimenta a la experiencia del cliente, que al final de cuentas es la buena o mala idea que se genera en el público en general que se acerca a consumir el producto o servicio.
¿Cuál es la importancia de la customer experience?
A los clientes no se les puede controlar, la experiencia que cada cliente tenga con tu marca tampoco puede ser controlada, pues eso sería dominar sus ideas, emociones y forma de comportarse. Es algo que está fuera del alcance de tus posibilidades.
Pero si es posible que puedas escuchar a los clientes actuales, pensar que tipo de cliente es el ideal y diseñar estrategias que te ayuden a ofrecerles experiencias cada vez más satisfactorias. Conociendo estos parámetros se puede corregir errores que alejan a tus clientes.
Fortalecer procesos que pueden llegar a un mayor número de consumidores, ya que los usuarios suelen recomendar marcas tuvieron resultados satisfactorios.
Hoy en día no se puede tener sólo una producto de alta calidad o un servicio al cliente estupendo. Con clientes cada vez más exigentes, saber cuáles emociones se deben provocar para engancharlos te ayudará a iniciar un cambio que te posicionará como una empresa altamente competitiva.
KPIs de Customer Experience
Los KPIs de la experiencia del cliente, son datos cuantificables y una imagen precisa de cuáles son las áreas que se deben mejorar en los productos y servicios que se ofertan, además de identificar los puntos de contacto en los que se deben mejorar esfuerzos y así evitar pérdida de clientes.
Los KPIs a utilizar son:
- Indicadores NPS. dónde los clientes brindan puntuaciones por servicios, los cuales califican los tipos de indicadores bueno, intermedio y malo, la escala es del 0 al 10.
- Niveles de satisfacción al cliente desde muy satisfecho hasta insatisfecho las encuestas miden la idea que se generó en el cliente.
- Esfuerzo del cliente. Mide lo sencillo que fue el proceso de adquisición del producto desde muy difícil hasta muy sencillo.
- Tasas de abandono y retención del cliente. Mide cuántos clientes abandonaron la marca y cuántos se quedan.
- Respuesta y solución del problema. Mide las soluciones que se le dieron al cliente y el tiempo de respuesta, todo a través de los distintos medios de comunicación que existen.
Elementos que forma parte del customer experience
Todo customer experience viene de una empresa, y la misma debe contar con características que muestran una estructura de marca sólida, que genere recursos en los usuarios que lo elijan.
Todos los elementos de customer experience deben incluir cada uno de los departamentos que formen tu compañía, es importante que el servicio esté equilibrado y repartido de forma equitativa.
Medir la experiencia del cliente siempre ayuda a mejorar en un corto y mediano plazo.
La imagen del negocio
Una empresa sin branding es una organización sin identidad. Contar con la presencia de branding desarrollado de manera óptima, establece formas de comunicación, planes de acción y mensajes acordes con cada cliente.
Se establecen estructuras que pueden atender a cada cliente según sus necesidades, permitiendo que los usuarios identifiquen fácilmente a una marca. Para lograr todo esto se debe prestar máxima atención a la historia, los valores y la visión de las empresas.
De esta forma la marca no será vista como una más, pues crean personalidad, generando conexiones reales y estables entre marca y usuario.
El trato del personal
Con la tecnología tan avanzada se puede dar tratos personales a cada uno de los clientes, pues que se sientan atendidos de manera exclusiva crea la sensación de que se está para ellos todo el tiempo.
De esta forma se evitan largos tiempos de espera, y filas que únicamente agotan la paciencia del usuario y lo hace elegir otro producto o prestador del servicio, teniendo una respuesta rápida y precisa, posibilita ofrecer soluciones por canales de autogestión.
Así se le otorga también autonomía al cliente, que siempre quiere mantener su independencia al momento de realizar compras, pero al mismo tiempo sentirse guiado.
La personalización del servicio
Nadie quiere que se le trate cómo uno más, por eso es importante centrarse en trasladar los servicios a momentos dónde cada cliente sienta altos niveles de comodidad, atendiéndolo así de forma única y personal.
La mejor forma de hacerlo es teniendo conocimiento de las variables duras y blandas de los compradores, servicios previamente adquiridos y comentarios sobre compras o adquisiciones del servicio en el pasado.
De esta forma si un cliente se refiere a otro, con los datos duros se puede conocer cuál es el ambiente en el que se maneja el nuevo usuario y descubrir las preferencias para ofrecer servicios óptimos, puntuales, que generen sensaciones de satisfacción amplios.
El proceso postventa
El momento en que se termina de hacer una transacción por un producto o servicio, en el customer experience no es el último tramo de la compra: , por el contrario, servicios y atención post venta ofrecen seguridad y acercamiento, formando parte clave en la experiencia total.
Pues los usuarios se sienten atendidos durante todo el proceso, con esto la marca es capaz de incrementar la posibilidad de que siempre vuelva y prefiera la marca por encima de otra.
En el proceso de postventa se puede dar detalles, regalos, cupones que aseguren su vuelta, quizás no por el mismo producto sino por uno nuevo, también mostrar avances y nuevos elementos.
Beneficios de ofrecer una buena experiencia del cliente
Mantener satisfechos a los consumidores que se acercan a las marcas y empresas, con una experiencia digna de recordar, es sólo uno de los beneficios a través de esta metodología. ennumeramos más ventajas de trabajar en ella: .
- Aumentar las ventas y ganar la lealtad de los clientes:
Un trato personalizado y adaptado a las necesidades asegura que se regrese a comprar nuevamente: Un cliente que percibió una buena atención en todo el proceso y recibe un producto que lo dejó satisfecho tiene más posibilidades de hacer una recompra.
- Más cantidad de clientes o usuarios:
Los clientes satisfechos, atraen más clientes que quieren sentirse de la misma manera que quién lo recomendó. Los usuarios tienden a recomendar las marcas produciendo publicidad y marketing boca a boca que posiciona la marca en el mercado.
- Mejor imagen y reputación en el mercado:
Al tener una buena imagen que está en los pensamientos de los consumidores, y una buena posición en el mercado de oferta y demanda, se reducen los gastos por publicidad y estrategias de marketing, permitiendo que se den más recursos a otros aspectos de la empresa, mejorando así los servicios que se ofrecen.
- Se es resistente al cambio:
Es difícil que una empresa o marca que esté bien posicionada y además tenga todas las características que cubran las necesidades del cliente, busquen ser cambiadas, pues nadie quiere perder la atención que tiene y la calidad.
- Mejor aprovechamiento de recursos y reducción de los costos del personal:
Con todos los aspectos controlados y analizados, así como los errores identificados, el uso de recursos y esfuerzos se pueden distribuir en otros procesos de la empresa, o puede incluso hacerse un aumento de más cantidad del producto ofrecido.
- Reducen los reclamos:
Con una vigilancia máxima en cada parte del proceso se reducen las quejas y reclamos que se puedan presentar, pues estos procesos llevan una cantidad de tiempo que retrasa a todos los implicados en la cadena.
- Un estupendo clima de trabajo:
Con un proceso de generación de experiencia al cliente perfeccionado, teniendo más clientes satisfechos que el número de errores, concluirá en atender cada vez menos clientes molestos lo que significa cada vez menos trabajo para el personal.
Todos estos beneficios generan cambios positivos que pueden asentar los ideales de la empresa.
Conclusiones
La experiencia de compra es un método que está presente actualmente en todos los negocios de mayor o menor escala, porque es una estrategia que posiciona a las empresas en la mente de los consumidores, modificando el pensamiento de los consumidores, y mejorando la competitividad de las marcas.
Se debe recordar que la experiencia de compra no es una estrategía de marketing o venta, es una herramienta de comunicación y persuasión que genera lazos entre el público consumidor y las empresas.
