Qué es el customer journey map y por qué el packaging juega un rol clave

Paper S.R.L

29 diciembre, 2022
Vende más con el customer journey map

El customer journey map es una herramienta que nos permite conocer, en detalle, las diferentes satisfacciones obtenidas por un cliente a lo largo de su experiencia de compra en nuestra empresa.

Es probable que no encuentres una relación entre esta gráfica y el packaging. Quizá hasta ahora hayas dejado fuera de tus estrategias de inbound marketing y de venta a las bolsas, empaques y envoltorios con los que proteges y entregas tus productos.

¿Cuál es la importancia del packaging en el viaje de tus compradores? ¿En qué etapa es determinante? ¿Puede servir para aumentar tus ingresos? Vamos a responder a todas tus preguntas al respecto del mapa de recorrido del usuario.

Qué es un Customer Journey Map y por qué es importante

Vende más con el customer journey map

Un mapa de viaje del cliente o usuario (Customer Journey Map, en inglés) es un diagrama que representa en un solo espacio:

  • La cadena de interacciones que un consumidor atraviesa al comprar en nuestra empresa.
  • Las necesidades que el cliente busca resolver en este consumo.
  • Los problemas que el cliente enfrenta durante su experiencia.
  • El nivel de compromiso que el cliente manifiesta tras su compra (evitar o repetir una nueva compra)

Un customer journey map tiene su importancia en que, al comprender la experiencia de tu cliente, te permite:

  • Conocer mejor a tus clientes.
  • Detectar y resolver problemas de logística que desvalorizan la experiencia de compra.
  • Tomar decisiones para mejorar la retención de clientes.
  • Detectar debilidades y fortalezas en el conjunto de la empresa.
  • Desarrollar procedimientos operativos y capacitar al personal.

El customer journey map te permite conocer los puntos de contacto de tu cliente con tu marca.

Elementos de un mapa de recorrido del usuario

A grandes rasgos, un customer journey map se compone de dos elementos: el buyer persona y los puntos de contacto. Si bien intervienen otros aspectos como las etapas del recorrido y las emociones del cliente, así como las oportunidades que generan.

El buyer persona

El protagonista del customer journey es una personalización de los segmentos dentro de tu público objetivo. La edad, ingresos, estilo de vida y localización de tus clientes promedio: aquellos para los que han sido diseñados tus productos y servicios.

Desde el diseño de tu marca hasta las características de tu carrito de compra online, sin olvidar el valor añadido de tu producto y de tu packaging deben estar orientados a favorecer la decisión de compra de tu buyer persona.

Los puntos de contacto

En el Customer Journey Map se llaman puntos de contacto a todas y cada una de las interacciones que el Buyer Person tiene con tu marca a lo largo de su proceso de compra. Es decir, durante cada una de sus etapas.

El número de los puntos de contacto del viaje dependen de la manera en que hayas diseñado ese viaje de compra: desde el marketing hasta el servicio postventa.

Estos puntos de contacto pueden incluir aspectos como:

  • Material de marketing; carteles, calcomanías, vallas publicitarias, volantes, vídeos o anuncios digitales.
  • Propiedades físicas: los espacios, el diseño de tus locales, escaparates y oficinas.
  • Propiedades digitales: todo el embudo de venta digital, desde el sitio web hasta las publicaciones en cada una de las páginas de redes sociales.
  • Interacciones humanas: con cada una de las personas de tu servicio al cliente. Incluyendo cajeros, representantes y vendedores.
  • El sistema de pago: desde el precio ofertado, el proceso y formas de pago.
  • El servicio postventa: la atención, mensajes o llamadas que el cliente recibe de parte de la empresa.
  • El packaging, como puedes ver, interviene en varios de estos puntos: es parte tanto de las propiedades físicas como del servicio al cliente y, de cierta manera, de las interacciones humanas.

El customer journey map refleja el diseño de la experiencia de compra que tu marca es capaz de dar.

Cómo trazar tu propio mapa

Cada negocio debe establecer su propio customer journey map, pues en cada caso se imponen puntos de contacto muy específicos. Así que si tu negocio no tiene el suyo, debes trazarlo siguiendo este sencillo proceso.

No existe una forma correcta de diseñar el mapa de viaje de un cliente. Puedes hacerlo en cualquier soporte (una cartulina, una hoja de cálculo o de manera digital). Debes considerar, en todo caso, tres columnas:

Fases del viaje del cliente. Puntos de contacto, sentimientos y emociones

  • Diseña tu buyer persona y su journey. Tu cliente potencial debe perfilarse siguiendo estudios de mercado y análisis de tu tráfico orgánico. Es la etapa más delicada, pues a final de cuentas se trata de determinar a quién diriges todos tus esfuerzos.
  • Parte esencial de este diseño es determinar sus deseos y necesidades.
  • Determina las etapas de su ciclo de venta. Determina cuántas fases debe pasar entre la determinación de su necesidad hasta el cierre de la venta, sin olvidarse de dejar un apartado para las etapas de la postventa.
  • Define los puntos de contacto. Para hacerlo responde a una sencilla pregunta: ¿En qué etapa de su viaje de venta el cliente tiene interacción con la marca? 

Por ejemplo: 

  • Cuando el cliente revisa un empaque de embutidos.
  • Cuando un consumidor recibe de manos de un vendedor vasos de café en un soporte de cartón.
  • Cuando una persona recibe tus productos en su casa en bolsas de papel kraft.
  • Procede a determinar qué es lo que el cliente debe hacer y sentir durante estos contactos, de qué manera estas emociones construyen su experiencia de compra.

Por ejemplo, cuando entregas el pan y otro tipo de repostería en bolsas de papel reciclado, ¿qué emociones quieres que se relacionen con tu marca? Sin duda que el cliente la vea como un negocio ambientalmente responsable. Sin embargo, ¿esto se logra?

  • Detecta oportunidades. Una vez que has diseñado todo el customer journey map, puedes comenzar a responder esas preguntas vitales para encontrar fortalezas y debilidades en tu cadena de servicio, y convertirlas en oportunidades. 

La manera de hacerlo es recopilar las opiniones de todos aquellos que pasen por este viaje, y determinar si los contactos producen el efecto y las emociones que desear o si, por el contrario, es necesario modificarlos. 

¿Cómo el packaging puede influenciar en el recorrido?

Es importante que dejes de ver a tu packaging como solo envoltorios, soportes y bolsas: se trata de materiales que pueden servir a varios propósitos dentro de los puntos de contacto de tu cliente con tu marca:

  • Valor añadido: sin importar cuál sea el producto que brindes, debes saber que hoy en día la decisión de los clientes se guía por el valor añadido que encuentran en tu marca. Es decir, ¿de qué manera tu marca y solo tu marca puede resolver tus necesidades? El packaging ecológico y de calidad, elegante y funcional, es parte de ese valor.
  • Conciencia ecológica. A todo lo largo de los puntos de contacto, si apuestas por envases, cajas, bolsas y envoltorios ecológicos y reciclables, fortaleces tu marca y creas a los ojos de tu cliente un prestigio solidario.
  • Imagen y valores. El packaging impreso y personalizado te permite una comunicación directa con tus clientes y con quien entre en contacto con ese material. A través de él podrás entregar:
    • Información sobre tu empresa (datos de contacto, sucursales, biografía…)
    • Felicitaciones por fiestas y efemérides que hacen a tu marca parte de las celebraciones de tus clientes gracias al packaging estacional.
    • Filosofía de tu marca. A través de frases, gráficos, citas y datos puedes aportar información educativa para tu audiencia sobre aspectos como el cuidado del medio ambiente y otras causas sociales.

El packaging es un elemento que mejora tu customer journey map con un gran valor añadido.

Conclusiones

Un buen costumer journey map te permite mejorar como negocio

El customer journey map es una herramienta que te permite detectar fortalezas y debilidades en el proceso más importante de tu negocio: la experiencia de tu cliente.

Hoy en día las satisfacciones que tu cliente recibe durante los diferentes puntos de contacto determina su decisión de compra a tu favor. El mapa del viaje de tu cliente te permite analizar el efecto de cada uno de estos puntos.

El packaging puede jugar un papel determinante durante estos puntos de contacto. Si quieres que tu empresa saque el máximo provecho de tus envoltorios, bolsas y empaques, ponte en contacto con nosotros.

En Paper SRL dotamos a tu empaque de un gran valor añadido al ofrecerte soluciones ecológicas, sustentables y atractivas para envolver, entregar y manipular tus productos.

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